《蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范》
 
十一、特殊檢查科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
內(nèi)窺鏡
1、請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
2、您是×××嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，不過很快就會好，請配合一下。
3、謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，過一會兒就可以取報告單了。
4、給您取了個病理標(biāo)本，×天后到這里領(lǐng)取報告單。您走好。
影像介入檢查
1、您好，現(xiàn)在為您做××過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。
2、您是××嗎?現(xiàn)在給您做××檢查(治療)，請不要緊張。
心、腦電圖
1、您好，請把申請單給我。
2、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。
3、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。
4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。
5、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。
6、這是您的報告單，請拿好，
十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥。”
2、發(fā)藥時——“（稱呼），這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好”，或者“您的×副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。”
3、病人懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對一遍，剛才我已核對準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。”
4、病人未交錢取藥時，“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費處交錢后再來取藥。謝謝！”
十三、血液凈化中心工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、您好，我叫×××，是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。
2、您好，我是×××醫(yī)生。現(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼，請配合一下好嗎?
3、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
4、透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血；30分鐘后就可以解開了。
5、下次透析給您安排在×日×?xí)r，您走好。
十四、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、請您把醫(yī)保卡/新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎?
2、對不起，病歷正在審核過程中，預(yù)計××能夠完成。
十五、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
辦理入院手續(xù)時：
1、您好，請問您是否參加了醫(yī)保，請先到門診二樓醫(yī)保辦審核登記，再來辦理入院手續(xù)。
2、您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)保卡、農(nóng)合證。
3、本次住院您需要預(yù)交住院費XXXX元。
4、請?zhí)顚戇@張登記表，填寫前請仔細(xì)閱讀注意事項
5、請您在這個窗口交款。
6、本次收您X元，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請保存好。
7、手續(xù)已辦好，請到X號樓X層X病區(qū)X科住院。
辦理出院手續(xù)時：
1、您好，請您到X號窗口結(jié)算。
2、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算，蘭州市醫(yī)保的患者請您出示基本信息表和醫(yī)保卡，請稍等。
3、您還欠費，需要補交X元。
4、這是退您的錢，一共是X元，請您當(dāng)面點清。
5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保存好。
6、請稍侯，我馬上給您打印費用清單。
7、病人的費用共××元，請您核對一下。
十六、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫××，希望在接下來這段時間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會及時和您溝通，住院期間您有什么問題及時告訴我。
2、您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，我會來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我。
3、請您把患病情況介紹一下好嗎？
4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。
5、為了明確診斷，您需要做××檢查，大約需要××錢。
6、您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看有什么問題？
7、您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？
8、您的病目前恢復(fù)較好，×天可以出院了。
9、您好，感覺好些了嗎？還有那里不舒服? 我再給您檢查一下好嗎？
10、治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。
11、你的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請××科醫(yī)生給您會診。
12、您出院后要注意休息，飲食要注意××，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情。按時服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可打××電話隨時與我聯(lián)系。
十七、病房護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、當(dāng)服務(wù)對象入院時，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認(rèn)識您很高興，我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)。”
2、安排好服務(wù)對象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些，謝謝合作。”
3、為服務(wù)對象做晨間護(hù)理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床。”對能下床的服務(wù)對象應(yīng)禮貌地說：“請您先在凳子上坐一會，掃完床后再到床上休息，謝謝。”觀察和詢問病情時說：“XX，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎？”
4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事時：“請您稍等一下，我馬上就來。”
5、因事讓病人或家屬等候：“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了”。
6、查房、治療、護(hù)理時稱呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）……” 操作前后向服務(wù)對象作好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解。”  輸上液體后再關(guān)照服務(wù)對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會及時來看您的。”
7、如靜脈穿刺一次未能成功，需第二次穿刺時應(yīng)向服務(wù)對象表示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒。”
8、聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助？ ……好的，馬上來”
9、通知病人交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費用已用完，請您到結(jié)算處再交××元，謝謝！”并告知交費地點。
10、患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”。
11、對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請××?xí)r間再來。”
12、當(dāng)服務(wù)對象或陪人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們誠懇接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對我們的幫助。”
13、病人向護(hù)士致以歉意的時候，應(yīng)及時接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家相互理解”等。
14、當(dāng)服務(wù)對象或陪人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志，這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務(wù)對象需要一個安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩。”
15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時，應(yīng)先主動將臟物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務(wù)對象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi)生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。”
16、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“××先生（女士），你好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查…并詳細(xì)交待注意事項，告之檢查地點。
17、當(dāng)服務(wù)對象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時間時，應(yīng)誠懇地對服務(wù)對象說：“XX，住院期間請您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時，要注意休息，休息不好對您的健康不利，也不便我們對您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理。”
18、對夜查房的護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)主動報告：“我是值班護(hù)士××，歡迎護(hù)士長檢查指導(dǎo)”，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。
19、安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們作家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大努力，請節(jié)哀，保重身體”。
20、當(dāng)服務(wù)對象或陪人到護(hù)士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)詳細(xì)交待有關(guān)出院后的注意事項：“XX，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查。”“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走，一路平安，多保重”。
十八、接聽電話：
1、您好，這里是××科，請問您找哪一位？
2、對不起，您找的人現(xiàn)在不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告他嗎？
3、很抱歉，××同志正在××，您過一會兒再打過來好嗎？
4、很抱歉，讓您久等了。
5、再見！
十九、醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)禁忌語
（一）禁止使用讓人感覺不尊重的命令和無稱謂的語句
1、接診病人時忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”、“別羅嗦，快點講”、“急什么，又死不了人”。
2、為病人做某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎？怎么還不明白”、“怎么不提前準(zhǔn)備好”。
3、病痛呻吟，對喊叫的病人忌：“別哼了，誰生病不難受”、“喊什么，煩死了”、“別喊了，忍著點，這么嬌氣”。
4、躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!
5、喂，×床!(不稱呼姓名)
6、為病人靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難扎？”
7、當(dāng)住院病人尋求幫助時忌：“這事不屬于我管，誰管你的，找誰去”、“你沒見我正在忙嗎，等一會兒再說”、“你家里人呢？怎么都跑了？”
8、沒到××?xí)r間，都出去!
9、在這兒簽個字，快點!
（二）禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句
1、有什么不好意思的，都這份兒上了!
2、瞧著點兒，沒長眼睛呀!
3、這么大人，怎么什么都不懂!
4、對因不良行為引起疾病的病人忌：“誰讓你平時不注意”
5、沒錢就別來看病!
6、你這樣的見多了，有什么了不起的!
7、到這兒撒野來了!
（三）禁止使用生硬、不耐煩的語句
1、你這人怎么這么多事兒，討厭!
2、沒什么，死不了!
3、怕疼，別來看病(治病還能不疼)!
4、嫌慢，你早干什么來著!
5、這兒交班(開會)呢，外面等著去!
6、這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!
7、材料不齊，回去補上!
8、上面都寫著呢，自己看去!
（四）禁止使用不負(fù)責(zé)任的語言
1、對咨詢的病人忌：“不知道”、“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”、“怎么這么多事”、“這事不是我們管的。”
2、誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!
3、快下班了，明天再說!
4、我下班了，找別人去!
5、沒上班呢，等會兒再說!
6、嫌這兒不好，到別處去!
7、你這病包在我身上，絕對沒問題。
8、對有意見的病人忌：“你告去吧，隨便你”、“你告到哪都不怕”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。
9、對病人忌說：“歡迎光臨”、“歡迎下次再來”。
十九、窗口部門、行政后勤人員服務(wù)禁忌語
（一）接（打）電話禁忌語
1、你找誰呀！
2、怎么搞的，打錯了。
3、我正忙，沒空叫他（她）。
4、他上哪兒，我怎么知道。
5、找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。
6、聽不見，聲音大點！